手游社區精細化運營經驗 社區運營不用花費高昂推廣費

先問大家一個問題：手游的社區到底重不重要?有的人說，手游不需要社區，在游戲里面交流就行。也有人說，社區不就是論壇么，發發公告回復回復問題就可以了。還有人說，做好社區一定對游戲會有幫助，但不知道該怎么做，公司也不重視，怎么辦呢?

這些問題在筆者剛轉做手游的時候也曾困擾過一段時間，經過了一些嘗試和驗證，總結了一些經驗和大家分享一下。

先說明筆者的觀點：手游需要做社區，而且非常重要。下面就來簡述手游為什么要做社區以及手游的社區運營該怎么做。

手游為什么需要一個社區：

很多手游剛開始沒有社交功能或者社交功能不成熟，玩家之間的社交需求無法釋放，需要一個可以進行更好交互的平臺或工具，例如玩家自建Q群。玩家Q群雖然可以釋放游戲內的社交需求，但是玩家自建群又亂又散，不便于官 方管理，一旦游戲出現問題，負面輿論很難控制。好的社區能和玩家產生捆綁，讓玩家在非游戲的時間也愿意關注游戲相關的內容，和其他玩家產生有效互動，基于游戲本身產生內容且能很大程度提高用戶黏度。

論壇/貼吧，如何選擇?絕大部分手游公司都以官 方論壇作為社區主要陣地，游戲量級不大完全ok，如果游戲量級大使用自營論壇暴露的問題會越來越多：注冊成本大(游戲id和論壇id不通用，玩家需另注冊賬號);功能不完善(基本都在用Discuz模版，很多功能并不好用);無移動端app(手游用戶更傾向于移動app社交，在移動端用瀏覽器上論壇體驗非常差)。相比論壇，筆者覺得貼吧更適合手游用戶習慣，要說問題就是某些公司擔心貼吧是第三方會有風險，其實完全不用擔心，申請官 方貼吧認證，自主性和安全性很高。并且會有以下優點：注冊成本低(百度賬號幾乎人手一個，沒有的話注冊起來也會很方便)，功能完善(目前貼吧可滿足絕大多數用戶的使用需求;吧主管理后臺會有獨立多數據統計功能和模塊管理等功能，可隨時調整社區運營策略)，移動端app(有了app隨時打開隨時刷，互動方便/瀏覽方便)。如果要做手游社區，建議優先做貼吧。不管是前期用戶獲取還是后期運營維護都會非常方便。你想兩邊都做?別，專注一點，玩家會被搞暈的。

如果您還是愿意做官 方論壇，貼吧也要堅持維護，活動&公告也要和官 方一起同步，為什么?貼吧不引導也有自然用戶，而論壇如果不引導就幾乎沒有。

用戶怎么來?

既然選擇了貼吧，除了自然訪問其他用戶該如何獲取?很簡單，把社區作為第一信息發布平臺。這里第一指得是比其他平臺要優先一點發布，讓玩家產生一種感覺，覺得社區信息會比其他平臺發布更快，想了解信息就應該先去社區。多來幾次，玩家自然會優先關注社區，玩家之間再相互傳播，用戶就會源源不斷地跟過來。把社區作為第一信息發布平臺除了能解決用戶的問題，也能緩解輿論的壓力。以前筆者做頁游時，習慣先同步官 網再同步社區，玩家接受度高。但是出現緊急問題時，例如服務器宕機/登錄問題等，從后臺發布信息到官 網更新至少需要3~5分鐘，有時出現官 網更新延遲或者瀏覽器緩存，玩家不能在第一時間看到信息，看不到官 方表態，負面輿論就會馬上壓來。移動游戲時代，玩家查閱信息更快，對體驗對要求更高。如果還用官 網作為第一信息發布那就等于自殺。優先社區就不會存在這樣的問題，只要信息發布，版塊馬上就會更新。事先準備好不同事故的模版，出問題第一時間更新社區，玩家在游戲內感受到異常再打開社區時看到事故說明公告已經發了，基本不會對官 方產生負面輿論，還會稱贊官 方效率。

社區的核心：內容

一個好的社區一定是內容為王的，好的內容會說話會傳播，作為官 方運營只要了解用戶最關心什么內容并且做好內容自然就能吸引用戶關注，再配合一些引導和活動刺激。社區運營做起來其實很容易。首先，筆者把社區的玩家分為四類：

小白玩家(游戲初級用戶)關心什么?-攻略/禮包

核心玩家(游戲深度用戶)關心什么?-版本/活動

問題玩家(有問題才訪問)關心什么?-服務/效率

外圍玩家(長期浸泡社區)關心什么?-話題/交互

四類玩家交織在一起互相碰撞，也會自然產生ugc。

順著四類玩家關心的的內容，一張社區的內容網就形成了：

在社區的服務維護上，筆者的觀點是：建議不要讓客服維護社區。為什么?

-簡單問題玩家之間可以互相解答，或者玩家版主解答。

-困難問題客服也解答不上來，如果形式化處理會有負面影響。

這其中，有兩種比較難搞：

意見領袖

此類玩家需求高質量回復和官 方重視，如果處理不當影響會非常大。

吹毛求疵

此類玩家會給官 方挑各種毛病，煽動其他玩家，揚言要一個公平的解釋。

如果客服遇到可能會因為經驗不足掉進坑里，帶來更多麻煩，而玩家會抓住官 方不重視或不專業的變本加厲的威脅挑釁。處理的難度也會越來越大。所以，社區交給運營來直接維護可以將風險降到最低。

有人會問了，社區那么多問題運營怎么能看得過來?很簡單，招募玩家版主，進行細化分工。

細化分工可以分為兩大塊。

內容向：攻略組-視頻組-制圖組-策劃組，每周固定產出內容。

服務向：版面組-客服組-意見收集組，每天進行版面維護，問題解答及反饋。

每個組有2名以上的玩家版主，基本可以正常運作日活躍10萬以上的社區。

最后再給大家分享一下筆者對于社區服務規定的502守則

工作時間內 5 分鐘刷新一次查看有無新帖;堅決消滅 0 回復，不讓玩家感覺發出的帖沒人回應;任何發布在社區的公告和回復都要檢查 2 遍。

如果說產品運營是理性主導，社區運營就是感性主導，多和玩家聊聊天，多做一些玩家想看愛看的內容，用心給玩家做問題解答，堅持做下去，社區運營難嗎?