更好地理解玩家 開發(fā)者談游戲社區(qū)管理的6大原則

游戲社區(qū)總是能帶給人們意外，主要是驚喜。跟玩家對話總是能獲得收獲——不僅是對于你的項(xiàng)目(從交流中獲得的品牌信任以及產(chǎn)品見解)，還有你個人。《戰(zhàn)爭機(jī)器人》(War Robots)的兩年社區(qū)管理經(jīng)驗(yàn)讓我學(xué)到了很多。

舉個例子，你思考一下，那些在游戲論壇上罵得很難聽的人是真的恨這個游戲嗎?有沒有可能是完全相反的意思?先把這個問題放一邊，我們等下再回來說。

跟人在網(wǎng)上交流有時候是一件很艱難的事，這是無法改變的事實(shí)。如果你處理不當(dāng)就會被活活生吞。

一般人在逛已發(fā)行游戲的社區(qū)時，一般吸引你點(diǎn)進(jìn)去看的首先就是那些抱怨帖。新手社區(qū)管理員通常會因?yàn)榉N帖子而崩潰，我曾經(jīng)就是。你當(dāng)時的下意識反應(yīng)就是盡快解決這種情況。最好的辦法似乎就是讓開發(fā)團(tuán)隊(duì)按照這些人的要求對游戲做出更改。就好像游戲的生死大權(quán)完全掌握在這些人手里……是這樣的嗎?

我一開始就是這樣想的，然后很快我就得面對現(xiàn)實(shí)了。

現(xiàn)實(shí)總是一樣的：讓這些新功能上線，然后明天又有其他人提出另外的要求。你要滿足所有人是不可能的，因?yàn)檫@千千萬萬個“我想要”和“我需要”中有很多是互相矛盾的。

所以，社區(qū)管理員(community manager，簡稱CM)應(yīng)該如何處理才能讓開發(fā)者和玩家雙方都受益，提供一個合理的解決方案?

一種方法是限制CMs的工作范圍，為社交媒體或者是論壇制定嚴(yán)格死板的規(guī)則，比如“在____情況下你要回復(fù)____”。這是個好主意嗎?這要取決于你想要什么了。這基本上就是把CMs變成了另一種客服，事情當(dāng)然會簡單很多，但是這也讓開發(fā)者與玩家之間的互動變得無聊、機(jī)械化，排除了一切意外的發(fā)生。

我們不太喜歡這種方法。《戰(zhàn)爭機(jī)器人》的社區(qū)管理者都是自主獨(dú)立的。我們也是決策者，要兼顧玩家和產(chǎn)品的利益。我們知道很多其他人不了解的事，我們知道產(chǎn)品的關(guān)鍵指標(biāo)，能夠依靠自己的能力獲得大量數(shù)據(jù)。

要讓這一切發(fā)揮作用，我們必須堅持某些原則。在這篇文章中，我會勾勒出一個通用框架，它不僅可以幫助你與數(shù)百萬玩家和諧相處，而且還能讓原本低效率的交流變成一個人人都能從中受益的健康過程。

1.不要以為恨與愛的分界線很清楚

負(fù)面言論是很難避免的。即使是被冠上“史上最佳游戲”的產(chǎn)品也會在社交媒體上因?yàn)橐恍┎恢狄惶岬男栴}引發(fā)仇恨言論。而且產(chǎn)品發(fā)展得越好，你要忍受的仇恨言論就越多。

從多年來我跟不同社區(qū)合作的經(jīng)驗(yàn)來看，我認(rèn)為最有效的方法就是改變看待仇恨本身的方式。讓我們回到文章開頭的那個問題。那些噴子真的是恨這個游戲嗎?

有一個矛盾而顛覆性的解釋是：那些指責(zé)開發(fā)者的玩家實(shí)際上比任何人都在意你的游戲。他們太在乎這個游戲了，甚至無法控制自己。嘗試著站在他們的角度想想：一個耗費(fèi)了你大好時光的游戲卻往另外一個你難以茍同的方向發(fā)展，這樣你高興嗎?我肯定是不高興的。因此他們不應(yīng)該受到責(zé)備。

讓我們用一個老套但能說明問題的人際關(guān)系例子來做類比。人們是會改變的，你和你的伴侶是否能夠接受彼此的一切，這就決定了你們是否還會繼續(xù)在一起。不同的地方在于如果兩個人之間進(jìn)展不順利是可以選擇分開的。這決定會讓人痛苦，但是沒有人會死(大多數(shù)情況下)。但如果你跟你的游戲社區(qū)分道揚(yáng)鑣，你的游戲通常就等于完了，因?yàn)闆]人在乎了。

好消息是什么呢?你不用再費(fèi)勁滿足不同玩家的各種要求了。所以接受這些玩家吧，聽從他們的意見。

2.不要停止提問

作為一名CM，你必須培養(yǎng)韌性。思考下我上面所說的：網(wǎng)上這些人不高興是因?yàn)樗麄兿矚g你的游戲，不是要讓你的工作變成一種折磨。

他們的評論有時候不堪入目，你可能會想把他們趕出去，或者是證明他們錯了，讓他們后悔自己所說的話，讓他們甘拜下風(fēng)……

先等等!在行動之前，先靜下心來站在玩家的角度想想。

有個規(guī)則會讓事情產(chǎn)生不一樣的效果：說理而不強(qiáng)辯。或許你之前已經(jīng)聽過很多次了，但我還是要再強(qiáng)調(diào)一遍。人后搗鬼也不能解決問題，無論是哪種形式的的反擊也不會讓情況變得好起來。就算你贏了，證明某個人的觀點(diǎn)是錯的，那也不會讓任何人更好過。

取而代之的應(yīng)該是提問。要明白人們不高興的原因究竟是什么。

難過的時候，我們總是會想弄清事情的緣由。深入到問題的核心部分，挖掘玩家的真實(shí)心聲，抓住它就能幫助你將談話引入正軌。

最重要的是在跟玩家交流時詢問他們的感受和理由，不要只想著解決方案。解決方案是開發(fā)人員和策劃的任務(wù)，因?yàn)檎莆杖值娜酥挥兴麄儭６愕墓ぷ骶褪钦驹谕婕业慕嵌全@得新的見解，幫助游戲團(tuán)隊(duì)繼續(xù)擴(kuò)大游戲規(guī)模。Rob Fitzpatrick寫的The Mom’s Test可能是最好的相關(guān)書籍了：清楚明了，語言精練，能夠幫助你提出適合的問題。我強(qiáng)烈建議閱讀此書。

3.如有疑問，查看數(shù)據(jù)

同理心有助于你在適合的時間解決適合的問題，然而有數(shù)據(jù)的支持效果將會更好。

數(shù)據(jù)能讓我們將玩家的語言轉(zhuǎn)移成產(chǎn)品語言。我們不會對游戲制作人說“額，有些人不喜歡這樣所以你把游戲改改吧”。首先你要弄清楚這些人是什么樣的人。

-有多少，5個還是上千個?

-他們是什么時候開始玩的?一個月前?三年前?

-他們的活躍度如何?他們是每周隨性地玩幾局還是每天都會投入其中?

還有其它很多問題。很多人都在潛意識中把所有玩家看成是一樣的。從人數(shù)不多但是發(fā)聲最響亮的小團(tuán)體中收集到虛假數(shù)據(jù)是一件再平常不過的事。

我經(jīng)常會拿《荒野星球》(Wildstar)舉例說明這個問題。這游戲的設(shè)計理念非常吸引人：MMORPG風(fēng)格會讓hardcore玩家回想起玩《魔獸世界》的美好時光。游戲團(tuán)隊(duì)認(rèn)為市場需求規(guī)模非常可觀，他們花了九年開發(fā)這個游戲，足足九年啊!

和當(dāng)初預(yù)想的成果一致嗎?差挺遠(yuǎn)的。《荒野星球》依然還活躍與市場，然而游戲規(guī)模始終發(fā)展不起來。事實(shí)證明，這些愿意花上數(shù)周等待突襲地牢機(jī)會的懷舊玩家只是《魔獸世界》社區(qū)中的一個小團(tuán)體，只是他們比較熱衷于發(fā)言，但他們的想法絕對不能代表大多數(shù)人的意見。

那么要如何區(qū)別“響亮”和“數(shù)量多”呢?你知道答案了吧?就是數(shù)據(jù)!

當(dāng)本地分析提供的數(shù)據(jù)還不夠時，我們就會使用替三方服務(wù)提供的社交平臺統(tǒng)計數(shù)據(jù)來加以補(bǔ)充。在收集人們對新機(jī)制的看法和整體反饋情況時，社交媒體數(shù)據(jù)挖掘工具可以讓我們輕松很多。

社區(qū)能提供的數(shù)據(jù)可能遠(yuǎn)比你最初以為的多。像FeverBee這樣的地方可能是搜尋靈感的首選之一。

4.跟關(guān)注你的人面對面交流

你的游戲社區(qū)越大，你就越想遠(yuǎn)觀全局，從純數(shù)據(jù)的角度來觀察。但是你永遠(yuǎn)都不應(yīng)該停止跟玩家進(jìn)行近距離交流，這種真情實(shí)感的互動可能會給游戲帶來非常長遠(yuǎn)的影響。

你是和人打交道，有很多意想不到的事情你是無法從圖表中得到解釋的。

跟玩家近距離交流可以幫助我們在指標(biāo)出現(xiàn)問題(比如不合理metagame轉(zhuǎn)折、可破壞游戲體驗(yàn)的漏洞)之前及時發(fā)現(xiàn)、修復(fù)。但是這些接觸不僅僅是為了收集信息。還有另外一個重要原因是讓你時刻記得你的玩家們是人。雖說這是顯而易見的，但當(dāng)你在運(yùn)營一個月玩家數(shù)量達(dá)到上百萬的游戲時，你很容易就會把他們視為指標(biāo)圖上的一個個數(shù)字。當(dāng)數(shù)量占據(jù)主導(dǎo)地位時，你可能會對人們的感覺完全麻木。這個情況一旦發(fā)生了，我上面所說的內(nèi)容對你來說也就無所謂了。

跟玩家面對面接觸能讓你獲得“重啟”，讓你重回正軌，你可能都沒有意識到你多需要這個機(jī)會。

今年四月，我們邀請了一群玩家來工作室參觀。這次活動比四年的小很多(之前我們邀請了最強(qiáng)派系的首領(lǐng)玩家們加入我們首次舉辦的正式錦標(biāo)賽)，但氛圍也很友好、沒有任何拘束感。知名《戰(zhàn)爭機(jī)器人》播主Adrian Chong就游戲的現(xiàn)狀給我們做了個長篇演講，但這就是活動中唯一比較正式的環(huán)節(jié)了。在這之后，大家就一起逛逛、聊聊天，什么話題都說。

這次活動真的非常棒，大家都很有想法，而且在某種程度上發(fā)人深省。玩家來參觀我們的工作室就提醒了開發(fā)團(tuán)隊(duì)《戰(zhàn)爭機(jī)器人》的粉絲并不僅僅是游戲的反饋來源，他們是真實(shí)、真誠的人，玩(我們的)游戲是他們生活中的重要事情之一。無論我們對游戲做出了怎樣的更改，對他們的影響都遠(yuǎn)比我們所想的要大。

5.不要讓別人為你的業(yè)務(wù)煩惱

那些鐵桿玩家想要深入了解我們的內(nèi)部工作。這群人愿意撿起那些被拋棄的項(xiàng)目，讓它們起死回生——就像是《星球大戰(zhàn)：星系》(Star Wars Galaxies)或者《阿瑟龍的召喚》(Asheron’s Call)，幫助人們在Kickstarter實(shí)現(xiàn)夢想中的游戲項(xiàng)目。但這些人絕對跟你在Facebook或者Reddit上接觸到的不一樣。大多數(shù)人都喜歡在虛擬世界里過上更輕松的生活。這沒有問題，這也是為什么我堅信人們沒有必要把玩家的注意力吸引到游戲的業(yè)務(wù)方面。大家在日常中遇到的麻煩已經(jīng)夠多了，為什么還要用我們自己的事情去煩他們呢?

少給承諾總是比言而無信要好得多。即使計劃實(shí)施出現(xiàn)意外的潛在概率很低也不要輕易放話。

但是如果糟糕的事情發(fā)生了，就用一個簡單的方法。

6.誠實(shí)待人

誠實(shí)是一張王牌。如果你把事情搞砸了，那就承認(rèn)吧。玩家的信任就是你最重要的資產(chǎn)。如果他們信任你，很多事情都可以被原諒。他們明白沒有人是完美的。

當(dāng)你們加入另一個盈利機(jī)制時，有時候告訴他們“我們這么做是為了提升銷量”并沒有什么關(guān)系。人們有時候會比較情緒化，但是他們不是無腦。他們可以理解你。但前提是你們之間真的互相信任。

找回信任其實(shí)比從零開始建立信任關(guān)系更難。想清楚你想跟玩家發(fā)展出什么樣的關(guān)系，然后就立即行動。設(shè)定界線、思考要投入多少精力，然后嚴(yán)格按照計劃執(zhí)行。每一次你偏離軌道，你的可信任值就會下降。

做好社區(qū)工作對你會有很大的幫助。但是要記住：你的目的不是幫助所有人夢想成真。你首先要明白這個“夢想”到底是什么。

你也可以決定繼續(xù)為每個人提供有趣的娛樂體驗(yàn)，同時讓他們遠(yuǎn)離幕后工作的種種問題。挑些好的故事講給他們聽、組織有趣的活動，或者就是告訴玩家他們應(yīng)該如何對待不喜歡的內(nèi)容，這樣才不會影響到其它喜歡的部分。

不管你要做什么，不要停止交流。

把游戲體驗(yàn)延伸到外面的世界，以你的能力絕對能做得到。把大家聚集到一起，幫助他們創(chuàng)造更好的娛樂體驗(yàn)。如果你做到了，那你的游戲就不僅僅是一個成功的商業(yè)產(chǎn)品，而是真正的奇跡。